一、总体情况
（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况
我行自建立以来，一直将消费者权益保护工作放在重要地位，建立了金融消费者权益保护工作领导小组，不断完善消费者保护工作制度、管理部门的组织框架、运作机制，并在金融消费者权益保护工作领导小组的统一管理下，开展了内容丰富的消费者权益保护工作。
二、消费者权益保护工作开展情况
（一）消费者权益保护规章制度建设
2015年修订了《合浦国民村镇银行金融消费者权益保护
管理办法（试行）》中第二章第七条规定：成立合浦国民村镇银行金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。分管领导由综合部负责人担任，负责抓金融消费权益保护工作组织制度运行，确保组织建设能够发挥相应的功效。联络员由综合管理部副总经理担任，负责与人民银行接洽投诉办理相关事宜。小组成员为各部门负责人及各营业网点负责人，明确划分各自职责，形成分层级负责的组织机制，避免具体投诉处理中职责不清导致投诉处理拖延。
2016年修订《合浦国民村镇银行组织架构及部门职责》；印发了《关于成立消费者权益保护委员会的通知》、《关于调整细化消费者权益保护委员会相关的通知》等消费者权益保护委员会管理制度。
2017年制订了《合浦国民村镇银行群体性投诉事件应急预案》，完善了消费者权益事故后的处理机制，确保发生群体性投诉事件时能够及时、高效、有序地开展工作，提高处置群体性投诉事件的应急反应能力和处理突发事件的水平，维护社会和谐稳定和机关正常工作秩序
（二）消费者权益保护体制机制安排
2016年3月，我行成立了消费者权益保护委员会，建立了以崔志斌董事长为首的消费者权益保护委员会，委员会构成情况如下：委员会主任：崔志斌董事长，委员会副主任：庞世雄副行长，委员：付丽洁、肖理华、姚丽萍、庞光豪、谢洁琼、黄娴、李升华、文宇、罗炜。
委员会工作职能：负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，梳理金融消费者投诉处理工作流程。各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，负责职责范围内的客户投诉处理工作，不得推委、不得搁置，确保件件有回音、事事有交待。
职能部门和工作职责：日常具体落实消费者权益保护工作的职能部门为综合管理部和各营业网点，其中综合管理部为牵头落实部门，营业网点为扎口管理部门。
2017年度，在合浦国民村镇银行金融消费者权益保护工作领导小组指导下，内控制度建全、教育宣传、信息披露等各方面工作机制日趋完善，保障消费者的财产安全，我行的消费者工作取得了良好效果。在工作领导小组的努力下，我行2017年做到了全年0投诉事件。
（三）消费者权益保护工作开展情况
1.产品与服务管理情况
目前我行只开展传统的存贷款业务，并制定了相应的规章制度。
2. 金融知识宣传与教育工作情况
（1）为进一步完善金融消费者权益保护工作机制，深化金融消费者教育工作，引导金融消费者树立正确的金融消费理念和风险防范意识，促进金融市场的稳定健康发展，我行制定了《关于印发合浦国民村镇银行金融消费者权益保护管理办法（试行）的通知》。制度中第六章宣传教育第二十八条制定并组织实施针对客户的金融消费权益保护教育培训计划或工作方案。第二十九条积极参与政府部门、监管机构、消费者保护组织、行业协会等开展的金融消费者教育活动。第三十条主动向社会开展金融消费知识宣传教育。第三十一条积极面向员工开展金融消费权益保护的内部教育相关培训。努力提高本机构维护保障金融消费者合法权益的意识和能力。
我行作为一级法人金融机构，自开业至今，积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、银行业协会等开展的金融消费者教育活动，积极维护客户权益，体现“以客户为中心”的服务宗旨，打造我行的知名度。
（2）普及公众金融知识、增强消费者权益保护意识和维权意识是消保工作的重要内容之一。近年来我行以此为抓手，深入开展了主题各异的金融消费者教育宣传活动，已逐渐形成了长效机制。2017年3月15日开展消费者权益保护活动，7月-9月开展金融知识万里行、金融知识普及月等活动。期间，我行各营业网点通过LED显示屏、多媒体电视等宣传载体统一显示“大力普及金融知识，切实保护金融消费者权益”、“普助小微，惠及众生”的宣传口号，给广大消费者发放内容丰富的宣传资料，内容涵盖了小微企业金融服务产品宣传、反假币宣传、反洗钱宣传、信贷业务宣传、银行卡用卡知识、电子银行知识、存款利率政策、征信知识、自助设备和网上银行使用、业务收费项目和收费标准、防范非法集资与金融诈骗等方面的知识，受到了广大客户和社会公众的广泛好评和充分肯定，提高了我行金融产品和金融服务的透明度，提升了金融消费者的认知水平和理性意识，也全面展现了我行真诚服务消费者的良好的社会形象。
（3）在2017年，我行通过街道横幅、分派资料、LED显示屏、微信平台、网站、电视、报纸报道等宣传模式，全方位地宣传保护金融消费权益活动（详见合浦国民村镇银行2017年活动宣传统计表）。一是利用媒体宣传，通过电视台、网站平台宣传金融知识新规和金融服务产品。二是开展现场宣传，通过在县城及乡镇人口密集处设立宣传点、设立宣传栏、挂贴横幅标语、发放宣传资料等方式广泛宣传；周末安排8人分两小组在县城广场、商场、住宅小区等处分派宣传彩页。
3.投诉应对、处理情况
2016年修订《关于印发合浦国民村镇银行金融消费者权益保护管理办法（试行）》，第二章第七条设置综合管理部为客户投诉负责部门，并成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。分管领导由综合部负责人担任，负责抓金融消费权益保护工作组织制度运行，确保组织建设能够发挥相应的功效。联络员由综合管理部副总经理担任，负责与人民银行接洽投诉办理相关事宜。小组成员为各部门负责人及各营业网点负责人，明确划分各自职责，形成分层级负责的组织机制，避免具体投诉处理中职责不清导致投诉处理拖延。第四章第十九条对金融消费者投诉，应及时解决并回复客户，一般情况下应在二个工作日内解决并回复客户。对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过二十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。监管部门转来的投诉还应同时向监管部门反馈办理情况。
目前为止我行未发生过投诉事件。
4.本年度重点问题发生情况及说明
我行开业至今，在监管部门的领导下，开展了多层次、多角度的金融消费者权益保护活动，并向监管部门及时报送了相关报表、数据信息和总结报告，认真配合做好相关的监督检查、会议调研等业务活动。我行在各营业网点公布了监督电话，由社会各界对我行金融消费者权益保护工作开展情况进行监督，及时传递社会各界的意见、建议和要求，不断增强金融消费者权益保护工作合力。
5.其他消费者权益保护相关工作开展情况
2017年制订的《合浦国民村镇银行群体性投诉事件应急预案》，不仅完善了消费者权益事故后的处理机制，确保发生群体性投诉事件时能够及时、高效、有序地开展工作，提高处置群体性投诉事件的应急反应能力和处理突发事件的水平，维护社会和谐稳定和机关正常工作秩序
（四）有关消费者权益保护工作的内部培训、内部考评、审计及其他内部管理
我行对每位新入职员工均开展一次个人金融信息保护的教育和培训，重点培训接触个人金融信息的岗位人员，并与员工每位初入行员工均签订了保密协议，并开展岗前培训，培训设计金融信息保护教育等内容。
我行每年开展内部审计，并把消费者投诉列入年终考评机制，对发生投诉或者处理不到位的相关人员进行处罚。
三、工作中存在的问题及困难
我行开业以来，在开展的金融消费者权益保护工作中有秩有序。严格要求各营业网点贯彻执行2014年（修订）下发的《合浦国民村镇银行营业网点服务标准化管理暂行办法》及2016年（修订）下发的《合浦国民村镇银行组织架构及部门职责》等规章制度，在开展金融消费者权益保护中未发现存在问题，但发现金融消费者在接受金融知识宣传教育时，存在接受困难现象，建议银行业监督机构多组织各金融机构联合开展大型金融知识宣传教育活动。
四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议
2017年在监督机构领导下，我行将进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设及机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。
立体宣传，提升维权意识。通过多种渠道和载体在全区范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。